SỰ KẾT NỐI CẢM XÚC GIỮA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Triết lý “Hãy xây dựng và khách hàng sẽ tìm tới” đã lỗi thời và không thể tồn tại trong thế kỷ XXI nữa. Có lẽ, đã đến lúc câu khẩu hiệu đó phải sửa thành “Hãy cho tôi một lý do để đến siêu thị, cửa hàng và mua sản phẩm của bạn”. Các siêu thị, cửa hàng bán lẻ phải tìm đến người tiêu dùng và thực sự hòa mình vào thế giới của họ bất cứ khi nào, ở bất cứ nơi đâu cho dù có chuyện gì xảy ra.

Sau khi tìm đến người tiêu dùng và dẫn dắt họ tới siêu thị, cửa hàng của chúng ta, điều cần làm tiếp theo là làm gì để giữ chân họ, biến họ trở thành khách hàng trung thành. Câu trả lời nằm ở chỗ: Họ đến siêu thị, cửa hàng của bạn để mua sắm hay đơn giản chỉ để có một trải nghiệm mua sắm?

Theo tiến sĩ David Levis, Giám đốc Mindlab International thì “Những trải nghiệm mua sắm sẽ kích thích não bộ hoạt động và tạo ra những khoảnh khắc hưng phấn”. Tuy nhiên, điều thú vị nhất nằm ở chỗ “những khoảnh khắc hưng phấn” này chính là kết tinh của việc thường xuyên cải tiến sản phẩm kết hợp sự say mê các sản phẩm mới lạ, độc đáo của người tiêu dùng.

SỰ KẾT NỐI THẦN KINHCác chuyên gia thần kinh học đã chứng minh rằng cảm giác được tưởng thưởng, khích lệ, hay nỗi lo sợ không giành được thứ bạn muốn sẽ làm sản sinh ra dopamine – “hóa chất hạnh phúc” kích thích hành vi của chúng ta. Điều này có thể lý giải vì sao người tiêu dùng lại thường có xu hướng đến một siêu thị, cửa hàng nào đó đều đặn hàng tuần hoặc hàng tháng.

kết nối cảm xúc giữa doanh nghiệp bán lẻ với người tiêu dùng

Điều thú vị là những cảm xúc và hành vi của người tiêu dùng có thể được nhìn nhận, đánh giá và thấu hiểu bằng một phương pháp marketing tâm lý có tên là “Neuromarketing”. Phương pháp này là sự kết hợp của neuroscience, marketing và công nghệ. Nhờ lăng kính của Neuromarketing, các doanh nghiệp có nhiều cơ hội để len lỏi vào tiềm thức của khách hàng và trở thành sự lựa chọn của họ.

“Các giá trị cảm xúc vô thức ảnh hưởng rất lớn đến người tiêu dùng hiện nay. Không chỉ tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng, những giá trị cảm xúc vô thức này còn có thể gây ảnh hưởng và thay đổi những nhận định mang tính lý trí của người tiêu dùng về sản phẩm và thương hiệu”.

Thực tế, Neuromarketing có thể áp dụng vào cả điểm chạm trong quá trình tiếp cận người tiêu dùng cho đến khi họ đưa ra quyết định và hoàn tất quá trình mua sắm. Với lăng kính Neuromarketing, mỗi điểm chạm trong suốt hành trình khách hàng tương tác với thương hiệu đều có thể phân tích, thấu hiểu, từ đó đưa ra chiến lược phù hợp nhằm bước vào vùng nhận thức của họ. Ví dụ, khách hàng có thể đưa ra quyết định mua hàng dựa trên những khuyến mãi của một sản phẩm cụ thể mà nhân viên tư vấn đề cập tại điểm bán. Hay trong quá trình trải nghiệm mua sắm tại kệ hàng, khi đang đến để lấy tuýp kem đánh răng quen thuộc vẫn dùng, bỗng nhiên có một thương hiệu kem đánh răng khác có hình ảnh bắt mắt hơn, kèm theo đó là những thông điệp đánh trúng vấn đề vệ sinh răng miệng mà bạn đang quan tâm, kèm theo đó là một món quà khuyến mãi nhỏ xinh. Rất có thể trong khoảnh khắc đó, bạn sẽ quyết định mua thử sản phẩm mới này.

“Marketing không phải là cuộc chiến sản phẩm mà là cuộc chiến trong tâm trí khách hàng. Để thắng trong cuộc chiến này, điều chắc chắn là thương hiệu của bạn phải “bắt sóng” được khách hàng”.

Hãy thử trải nghiệm bằng việc uống cà phê tại các cửa hàng cà phê được đầu tư kỹ lưỡng. Từ chiếc cổng vào với chiếc xe lạ mắt, không gian thoáng đãng như một resort, các vật dụng trưng bày giống như một “bảo tàng triển lãm về cà phê” giúp khách hàng có cái nhìn sâu sắc về các công đoạn, từ trồng, thu hoạch, chế biến cà phê. Khi ngồi uống cà phê thì chiếc bàn, chiếc ghế, chiếc cốc cũng tạo cảm giác thoải mái và khơi gợi cảm xúc cho người uống. Trong vô vàn các quán cà phê đã từng đến, không phải quán nào cũng có thể gây ấn tượng và tạo ra sự kết nối thần kinh. Đây chính là một trong những yếu tố quan trọng tạo ra sự gắn kết giữa siêu thị, cửa hàng bán lẻ với người tiêu dùng.

kết nối cảm xúc giữa doanh nghiệp bán lẻ với người tiêu dùng

CƠ CHẾ KẾT NỐI THẦN KINH GIỮA SIÊU THỊ, CỬA HÀNG VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNGVậy cơ chế kết nối thần kinh hoạt động như thế nào? Một mô hình kinh doanh được thiết kế nhằm tạo ra trải nghiệm ấn tượng, khó quên với người tiêu dùng cần hội tụ đầy đủ các yếu tố sau:

Sản sinh ra lượng tiết tố dopamine, tạo cảm giác hưng phấn khi suy nghĩ về việc mua sắm đủ để khách hàng tìm đến cửa hàng.
Tạo cảm giác kích thích từ những trải nghiệm thực tế đem lại.
Sự thỏa mãn khi mua hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do cửa hàng, siêu thị mà bạn cung cấp.
Xây dựng trải nghiệm mua hàng luôn là một thách thức với nhiều doanh nghiệp: Làm thế nào để người tiêu dùng có cảm giác muốn quay lại vào lần tới? Thật là lãng phí, nếu không muốn nói là thất bại khi bạn đã dành nhiều thời gian, chi phí để “giáo dục” khách hàng nhưng họ chỉ đến mua hàng một lần vì trải nghiệm mua hàng không tốt? Việc mua hàng không chỉ đơn giản là khách đi vào cửa hàng, mua sản phẩm rồi đi ra. Nếu không thể tạo cảm tình, ấn tượng hoặc một điểm nhấn thu hút thì khó lòng để khách hàng quay trở lại.

Yếu tố trải nghiệm là chất keo gắn kết giữa siêu thị, cửa hàng bán lẻ với người tiêu dùng. Hãy nhớ lại trải nghiệm của chúng ta khi mua xăng đổ vào xe máy hoặc ô tô mà bạn vẫn đi hàng ngày. Thử suy nghĩ lại, bạn có thực sự thích việc đến cây xăng hay không? Nếu không phải bắt buộc bạn có tới không? Khi lái xe vào, bạn thường nhận được hành động “chỉ tay” của nhân viên ở đây, sau đó là một câu hỏi đại loại như “Bao nhiêu?” – ý là đổ bao nhiêu tiền? Rồi sau đó, bạn phải nhìn vào chiếc đồng hồ vì không biết chiếc đồng hồ xăng sẽ bắt đầu và kết thúc như thế nào. Xong việc, bạn trả tiền rồi đi, chứ không có bất cứ mối liên hệ cảm xúc tích cực nào ở đây. Trong trường hợp bạn đi ô tô và phải viết hóa đơn, bạn sẽ được yêu cầu “đánh xe gọn vào chỗ nào đó rồi nói với một nhân viên khác đang ngồi trong phòng làm việc của họ rằng viết hóa đơn cho bạn”. Tại sao không phải là: Người lái đánh xe tới một chỗ đã được quy định sẵn, rồi ngồi đó thư giãn, chờ nhân viên công ty xăng dầu mang hóa đơn ra cho họ? Cuối cùng, sau khi đổ xăng, bạn có thực sự cảm thấy thỏa mãn với trải nghiệm này không?

Liệu rằng vấn đề này có thể được khắc phục? Các siêu thị, cửa hàng bán lẻ có thể tạo ra sự kết nối cảm xúc với người tiêu dùng của mình? Câu trả lời là: Có thể. Các doanh nghiệp bán lẻ cần phân tích cụ thể để thích nghi, tạo mối quan hệ chặt chẽ và lòng trung thành với các tín đồ của thương hiệu.

Nguồn: Quản trị phân phối