KỸ THUẬT TELESALES: 8 SÁCH LƯỢC CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

“Hãy thôi bàn luận về các sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Người ta không màng đến sản phẩm hay dịch vụ đâu. Họ chỉ quan tâm đến chính họ thôi” – David Meerman Scott.

Sự phát triển và bùng nổ của công nghệ trong những năm gần đây đã và đang mở ra nhiều phương thức tiếp cận khách hàng mới, trong đó phải kể đến kỹ năng telesales. Bên cạnh những yếu tố thuận lợi về mặt thời gian, chi phí đi lại, phương pháp bán hàng này cũng ẩn chứa nhiều thử thách đòi hỏi người bán hàng phải vượt qua. Mong rằng với những chia sẻ dưới đây có thể giúp bạn đúc kết được những “sách lược” chinh phục khách hàng qua điện thoại cho riêng mình.

Có một triết lý trong tiếp thị và bán hàng qua điện thoại: “Kết nối với càng nhiều người càng tốt và thời gian đàm thoại càng lâu càng hiệu quả”. Với một danh sách khách hàng chất lượng, khả năng kết nối được đảm bảo nhưng để kéo dài cuộc gọi sau khi kết nối từ 8 giây đến 4 phút rồi 45 phút là cả một nghệ thuật thấu hiểu tâm lý khách hàng.

Trong cuộc chơi tiếp thị bán hàng, ai hiểu tâm lý khách hàng hơn thì người đó thắng. Hiểu không phải để lừa khách hàng mà để lựa chọn đặc điểm phù hợp nhất của sản phẩm để gây sự chú ý đến khách hàng. Trong quá trình tiếp thị trực tiếp thì trang phục, điệu bộ, ánh mắt, lời nói cho bạn đầy đủ các dữ liệu để dễ dàng xác định khách hàng là ai, nhưng tiếp thị bán hàng qua điện thoại khó hơn nhiều, nó chỉ cho phép lắng nghe giọng điệu và lời nói để xác định khách hàng của bạn là người như thế nào. Để hiểu và tiếp cận khách hàng đúng cách, hãy chú ý những kỹ thuật dưới đây.

Kỹ thuật telesales

KỸ THUẬT THỨ 1: KHƠI GỢI NHU CẦUĐa phần con người đều không tự xác định được nhu cầu của bản thân cho đến khi hoàn cảnh tác động làm nảy sinh nhu cầu. Chẳng hạn như ăn hay ngủ là nhu cầu thiết yếu của con người và cơ thể có cơ chế thông báo cảm giác đói hay buồn ngủ. Vô hình chung chúng ta cũng áp dụng thói quen đó, không tìm hiểu nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà để mặc định chính sản phẩm, dịch vụ của ta với một nhóm khách hàng nhất định có nhu cầu. Điều này thực sự nguy hiểm khi tự đặt mình vào một trò chơi may rủi rồi dừng bước và đổ lỗi cho việc giao tiếp qua điện thoại không hiệu quả. Trong khi đó, điều cần làm là thấu hiểu khách hàng và khơi gợi trong họ niềm khao khát sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Cách đây 6 năm, không ai trong chúng ta có nhu cầu sử dụng một chiếc điện thoại Iphone, nhưng thời điểm hiện tại, hầu hết chúng ta đều khao khát có hoặc được sử dụng những sản phẩm như thế.

Hãy coi tất cả khách hàng mà bạn chuẩn bị gọi điện đều không có nhu cầu với sản phẩm, nhiệm vụ của bạn là khiến họ khao khát sở hữu, cầm, nắm, sử dụng sản phẩm. Đây chính là kỹ thuật đầu tiên bắt buộc phải nhuần nhuyễn trước khi bước vào áp dụng các kỹ thuật khác.

KỸ THUẬT THỨ 2: BÁN MÌNH TRƯỚC, BÁN SẢN PHẨM SAUNghe có vẻ to tát nhưng thực chất “bán mình” thực chất chỉ là biết lắng nghe để thấu hiểu. Lắng nghe khách hàng để hiểu họ quan tâm điều gì và chân thành chia sẻ mối quan tâm ấy cho dù nội dung sản phẩm mà bạn định chào bán không liên quan. Việc biết lắng nghe cẩn thận thể hiện bạn đang tôn trọng khách hàng, tạo cảm giác quan tâm, gần gũi và thân thiết. Nếu chỉ chăm chăm đến việc chốt hẹn bạn sẽ không chú tâm vào lắng nghe, hỗ trợ tư vấn khách hàng. Điều này họ có thể dễ dàng nhận biết bởi chính thái độ bạn thể hiện như hứa hẹn cho xong chuyện, tư vấn qua loa mà không cần biết có giải quyết được không,…

Khi khách hàng cảm thấy thú vị và muốn chia sẻ mối quan tâm của họ với bạn cũng là lúc họ không còn định kiến hay đề phòng với mục đích thực sự của bạn. Cho dù kết quả có chốt được hẹn hay không thì hãy luôn chân thành trong mỗi cuộc gọi bởi một khi đã chinh phục được tình cảm của khách hàng họ sẽ chấp nhận cuộc hẹn của bạn ngay cả khi họ không thực sự có nhu cầu. Đôi khi đơn giản chỉ vì họ muốn chìa tay giúp bạn như giúp một người bạn.

KỸ THUẬT 3: BIẾT LẮNG NGHE CHÂN THÀNHNếu quá trình tiếp thị quá trôi chảy và hoàn hảo các thông tin về sản phẩm, dịch vụ sẽ khiến khách hàng phải cảnh giác. Đặc biệt là khi nhân viên chỉ chăm chăm trình bày mà bỏ qua cảm xúc, không dừng lại để lắng nghe phản hồi của khách hàng thì chắc chắn sẽ không có cuộc hẹn nào được thiết lập. Có vẻ bạn không nhìn thấy, nhưng ở đầu dây bên kia khách hàng đang lắc đầu ngán ngẩm. Đừng quá vội vàng nhưng cũng đừng thể hiện mình ngập ngừng hay bối rối, cũng không nên đánh bóng sản phẩm quá mức. Thậm chí nên cố tình thừa nhận những thiếu sót nhỏ trên sản phẩm đối với khách hàng và đưa ra phương án khắc phục sẽ khiến họ cảm thấy tin tưởng hơn nhiều.

Chẳng hạn như, “Em cũng nói trước để anh/chị biết là do quá trình sản xuất và đóng gói tự động hoá hoàn toàn nên có một tỷ lệ nhỏ sản phẩm bị đóng ngược nhãn mác. Bên em đảm bảo đổi hàng tận nơi cho anh/chị mà không cần hoá đơn hay quy định thời gian đổi hàng”.

KỸ THUẬT 4: TIẾP CẬN ĐỘC ĐÁOMột trong những quy luật của bộ não là tập trung trí nhớ tốt trong vòng 10 phút và không chú ý tới những điều gây nhàm chán. Đó là lý do vì sao bạn cần làm chủ cuộc gọi và hấp dẫn khách hàng bằng những nhận định gây chú ý. Khách hàng không có nhiều thời gian dành cho bạn, nhất là khi giao tiếp qua điện thoại nên hãy đi thẳng vào vấn đề, đừng cố dài dòng giải thích. Cuộc gọi phải được làm chủ một cách sáng tạo và độc đáo vì khách hàng có thể đã có định kiến hoặc trải nghiệm không tốt đối với tiếp thị bán hàng qua điện thoại trước đó. Ví dụ: “70% khách hàng là những doanh nhân thành đạt đã đặt hàng sản phẩm này trong tuần đầu ra mắt, anh/chị sẽ không thể bỏ qua khi trực tiếp cảm nhận nó”.

Kỹ thuật telesales

KỸ THUẬT 5: KHAI THÁC TÂM LÝBạn nên nắm chắc quy luật 8 giây 4 phút và khai thác các đặc điểm tâm lý liên quan đến sự sợ hãi, nhu cầu, ham muốn của con người để gây sự chú ý trong khi tiếp thị khách hàng. Đối với tâm lý sợ hãi ban đầu thì nhân viên telesales không nên liệt kê những nguy cơ mất an toàn cho bản thân khách hàng hay người thân mà cần nhấn mạnh vào yếu tố bảo vệ. Chẳng hạn như, “Hệ thống lọc khí thông minh của chiếc xe hơi này loại bỏ 100% ô nhiễm khí thải trên đường. Anh/chị hoàn toàn yên tâm khi đưa cháu nhỏ đến trường mỗi ngày”.

Bởi con người ham muốn được thể hiện và quan tâm đến những điều có lợi, nhân viên telesales nên vận dụng yếu tố này để thu hút sự chú ý của khách hàng. Tuyệt đối không nói dối hoặc phóng đại sản phẩm chỉ để có cuộc hẹn với khách hàng. Nếu bạn thông báo rằng “Giảm 50% giá bán với đơn hàng đầu tiên…” hay“ Miễn phí 3 tháng truy cập đầu tiên…” thì hãy đảm bảo công ty của bạn có thể thực hiện cam kết đó khi khách hàng đồng ý chốt bán hàng.

KỸ THUẬT 6: MINH HỌA BẰNG HÌNH ẢNH“Một bức ảnh đôi khi còn chứa đựng nhiều ý nghĩa hơn ngàn vạn lời nói”. Việc minh họa thông qua hình ảnh luôn làm người nghe nhớ lâu hơn từ ngữ đơn thuần. Ví dụ “mượt như nhung” sẽ có hiệu quả hơn rất nhiều so với việc nói “mượt”. Với đặc thù giao tiếp qua điện thoại nên khách hàng không thể nhìn thấy hay cầm, nắm sản phẩm mà bạn chào bán. Bởi vậy, thay vì liệt kê những thông số của sản phẩm, hãy trình chiếu hình ảnh của sản phẩm và khiến khách hàng hình dung được họ có thể tận hưởng những tiện ích mà sản phẩm, dịch vụ đem lại. Họ chỉ thực sự quan tâm đến những gì có lợi ích đối với mình. Ví dụ: “Chiếc máy phát điện nhỏ gọn này chạy bằng dầu vừa dễ mua nhiên liệu lại vừa tiết kiệm. Đặc biệt tiếng ồn của nó cực êm chỉ như tiếng xe máy chạy. Gia đình mình sẽ không lo nóng nực khi tình trạng mất điện diễn ra liên miên như thế này…”. Khi bạn nói, khách hàng sẽ hình dung ngay cảnh thư giãn trong căn phòng mát mẻ mà không bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn của máy phát điện. Với cách giới thiệu hình ảnh như vậy sẽ thu hút hơn nhiều, kích thích nhu cầu sử dụng, muốn được tận mắt nhìn thấy món hàng mà bạn chào bán.

KỸ THUẬT 7: CHỌN ĐÚNG THỜI ĐIỂM CHỐT HẸNKhông phải cuộc gọi nào cũng đều có thể kết thúc tốt đẹp bằng một cuộc hẹn và để chốt bán hàng thành công phải trải qua rất nhiều cuộc gọi. Chọn đúng thời điểm đối với tiếp thị bán hàng qua điện thoại chính là khi bạn xác định đúng thời điểm sản phẩm, dịch vụ của mình đáp ứng được nhu cầu của khách hoặc khi bạn nhận biết được có thể khơi gợi nhu cầu của khách hàng khi chào bán.

Khi chinh phục được khách hàng thì bạn sẽ chủ động biết được thời điểm chốt hẹn vì chính khách hàng sẽ cho bạn biết điều đó. Họ sẽ tìm hiểu chi tiết về tính năng, công dụng của sản phẩm, dịch vụ hay các chương trình khuyến mại đi kèm. Họ chủ động xác nhận lại giờ hẹn, địa chỉ cuộc hẹn và hỏi lại tên nhân viên bán hàng trực tiếp sẽ đến trao đổi với mình. Con người có thể nói dối vì ý thức điều khiển lời nói nhưng biểu hiện vô thức cảm xúc qua điện thoại ở giọng điệu, tốc độ nói. Rất khó để chốt hẹn khi khách hàng có những biểu hiện không phản hồi ý kiến, chỉ ậm ừ cho qua chuyện hay giọng nói uể oải. Thậm chí đôi khi khách hàng đồng ý lắng nghe mọi thông tin của bạn với những từ ngữ ngắn như “ừ”, “được”, “ok”,… nhưng thực chất họ không nỡ từ chối và đơn giản họ chỉ đang lịch sự với bạn, cuối cùng họ đặt lịch hẹn chỉ vì được kích thích tìm hiểu thêm về sản phẩm. Bởi vậy, nhiệm vụ của người bán cần phải cung cấp chính xác nhu cầu hiện tại hoặc trong tương lai của họ.

KỸ THUẬT 8: VƯỢT QUA NGƯỜI GÁC CỔNGĐể tiếp cận được người mà bạn thực sự muốn gặp trong một công ty bạn đang nhắm đến không phải điều dễ dàng. Thử thách đầu tiên phải vượt qua là “những người gác cổng” hay “những cô thư ký thông minh”. Nhiều người bán hàng thất bại do không thể vượt qua “cửa ải” đầu tiên này.

Thư ký hoặc lễ tân luôn là người có nhiệm vụ ngăn chặn các cuộc điện thoại không cần thiết, làm phiền và chọn lọc ra những cuộc gọi quan trọng trong số hàng trăm cuộc gọi đến công ty hàng ngày. Nhiệm vụ của bạn là làm như thế nào để họ hiểu vấn đề bạn muốn trình bày vô cùng quan trọng. Bí quyết để đánh lừa sự cảnh giác của họ là hãy cố gắng làm cho vấn đề của mình trở nên cấp bách, vượt quá tầm giải quyết của họ. Đơn giản bạn có thể nói mình có một công chuyện hợp tác muốn bàn bạc trực tiếp với sếp của họ. Nếu biết tên vị sếp đó hãy nhắc đến để tăng thêm lòng tin. Nên nhớ, hãy nói ngắn gọn với chất giọng mạnh mẽ và khẩn cấp.

Nguồn: Quản trị phân phối